Вот полный текст, включенный в книгу:
Идеальный людей, идеальных компаний, идеальных продуктов и уж тем более идеальных клиентов не существует. Поэтому быть такого не может, чтобы 100% клиентов после покупки оставались абсолютно довольными. Рано или поздно каждому из нас придется столкнуться с претензиями и недовольством клиентов. Поэтому нужно быть подготовленными, чтобы, как минимум, не потерять клиента, а как максимум, повысить его лояльность и дать понять, что в случае возникновения проблем мы их решаем, и на нас всегда можно положиться.
Поможет в этом очень простая и действенная техника под названием ПЭФРИК.
ПЭФРИК — это аббревиатура. Я не знаю, кто её придумал, но впервые я прочитал про неё в книгах Александра Деревицкого, и она часто выручала. Особенно запомнился случай с одной всем известной мировой компанией по продаже бургеров — благодаря ПЭФРИКу мой семейный бюджет тогда очень сильно пополнился, а могло всё закончиться не так радостно.
Давайте разберем, что она из себя представляет.
Это шесть шагов, нацеленных на то, чтобы нейтрализовать недовольство клиента и перевести в конструктив:
П — понимание
Первым шагом нам нужно показать клиенту, что мы понимаем его, сопереживаем, а значит — воевать не собираемся. Напротив — готовы слушать и слышать:
— (На эмоциях) Вы лжецы и обманщики!!! Ваша компания ужасная! Вы мне всё испортили! Это катастрофа!!! Из-за вас я не сделал ремонт!
— Да, я понимаю ваши чувства. Это очень неприятно, когда всё идет не по плану, особенно когда речь идет о ремонте…
Э — эхо
Подобно эху, повторно выражаем клиенту понимание и сопереживание. Так мы немного успокаиваем клиента и показываем, чтобы мы не друг против друга, а на одной стороне против возникшей проблемы:
— Признаюсь, на вашем месте я бы тоже был крайне недоволен…
Ф — факты
Выясняем факты. Расспрашиваем, что конкретно произошло, фиксируем факты, отделяя их от эмоций, догадок, суждений и всего прочего.
— Расскажите, пожалуйста, что конкретно случилось.
— (Клиент рассказывает душещипательную историю про то, как не сделали доставку в назначенное время).
Р — рефрейминг
Перефразируем факты так, чтобы они звучали более нейтрально, спокойно. Не «втюхали поломанный товар», а «предоставили товар ненадлежащего качества», не «обманул» а «по каким-то причинам не смог», не «вел себя по-хамски», а «общался невежливо» и т. п.
И проговариваем их с клиентом.
— Итак, Иван Иванович, мы имеем следующее. На такое-то число вам для вас была оформлена доставка, однако по каким-то причинам ваш заказ в назначенное время доставлен не был.
— Ну да, всё верно, не привезли.
И — извинение
Принести искренние извинения от лица компании. Даже если претензия выеденного яйца не стоит — всё равно. Пусть клиент получит сатисфакцию («удовлетворение») и успокоится, от нас не убудет.
— Иван Иванович, от лица компании приношу вам искренние извинения, что так всё сложилось.
К — конструктивное предложение.
Предлагаем решение его проблемы, чем быстрее, тем лучше. Если прям сильно накосячили — то какой-нибудь бонус, скидку или подарок, в качестве компенсации за беспокойства.
— Предлагаю прямо сейчас выбрать удобное время для доставки, я лично всё проконтролирую. В качестве компенсации — обойный клей в подарок, а также скидка 5% на следующий заказ. Мы сделаем всё, чтобы такого больше никогда не повторилось и очень благодарим вас за терпение. Когда вам удобно будет получить заказ?
— Ну ладно, давайте в пятницу на этой неделе…
Эта простая техника позволяет сглаживать даже самые эмоциональные и гневные претензии клиентов, а это значит — сохранять их на нашей орбите и обеспечивать будущие повторные покупки.
