Отделу продаж важно понимать текущий репутационный фон - то, какие отзывы о нас клиенты находят в интернете. Для этого понадобится время от времени проводить мониторинг отзывов.
Это нужно для того, чтобы:
- Новые хорошие отзывы собирать в копилку, чтобы в дальнейшем использовать и тиражировать.
- Негативные отзывы, если они появились, стараться нейтрализовать (особенно, если клиент нам знаком и с ним ведется или велась работа). О том, как это грамотно делать, есть много полезных статей в интернете.
- Если нейтрализовать плохие отзывы не получается, а вероятность того, что клиент их прочитает, высока, то в этом случае потребуется разъяснить продавцам природу их появления и дать логическое объяснение, которое можно будет использовать в переговорах. В результате при работе с клиентами, которые начитались негативных отзывов, продавец не будет застигнут врасплох, не станет отводить глаза и тушеваться, а сможет спокойно аргументировать, почему таким отзывам не стоит придавать повышенного значения.
Базовые инструменты для мониторинга отзывов
Они просты, бесплатны и достаточно эффективны.
- Поиск Яндекс и Google. Ставим себя на место клиента и ищем отзывы о нашем продукте в поисковиках. Нас интересуют первые 10 или 20 позиций, дальше клиенты редко смотрят.
- GoogleAlerts. Бесплатный сервис от Google. Он довольно прост - достаточно вписать свой запрос, и вам на почту будут приходить оповещения о новых упоминаниях. Можно выбрать частоту отправки (раз в день, раз в неделю), тип источников (блоги, новости и т.д.) и другие параметры.
Специализированные системы мониторинга упоминаний о бренде
Стоят денег, но дают мощный функционал.
Их немало, но среди лидеров следующие:
- YouScan
- Brand Analytics
В маркетинге есть целое направление, которое именуется SERM — Search Engine Reputation Management (управление репутацией в поисковых системах). Разумеется, оно находится за рамками задач отдела продаж, однако азы знать нужно и время от времени проводить базовый мониторинг при помощи простых бесплатных инструментов.
